Kiedy analizuję sklepy internetowe producentów, bardzo często widzę ten sam schemat: świetny marketing, dopracowany design, przekonująca narracja sprzedażowa – i jednocześnie poważne luki w obszarze prawa produktowego oraz compliance. Większość tych problemów nie wynika z braku wiedzy. Wynika z braku systemowego podejścia do zgodności. Widać to szczególnie wyraźnie w kontekście GPSR oraz regulaminów sklepów internetowych. Poniżej opisuję sześć błędów, które powtarzają się w niemal każdym audycie – wraz z ich skutkami prawnymi i biznesowymi.
Produkt opisany jako „bezpieczny”, „sprawdzony” czy cechujący się „najwyższą jakością” – bez żadnej dalszej treści – to pierwszy sygnał ostrzegawczy. Brakuje wskazania, dla kogo produkt nie jest przeznaczony, jakie są ograniczenia jego używania, jakie warunki musi spełniać jego bezpieczna eksploatacja i co grozi w przypadku nieprawidłowego użycia.
Nie jest to wyłącznie kwestia marketingowej niedbałości. To brak informacji o bezpieczeństwie w rozumieniu GPSR. Konsument, który nie otrzymuje tych informacji, nie jest w stanie ocenić ryzyka przed zakupem. Podejmuje decyzję wyłącznie w oparciu o ogólnikowy komunikat, który nie ma pokrycia w żadnych konkretach.
Organ nadzoru może w takiej sytuacji uznać, że obowiązek informacyjny nie został spełniony, a sam komunikat „bezpieczny” – potraktować jako wprowadzający w błąd. W skrajnych przypadkach produkt może zostać zakwestionowany jako niespełniający wymogów bezpieczeństwa. Poza ryzykiem regulacyjnym pojawia się też ryzyko biznesowe: reklamacje od klientów, którzy nie zostali poinformowani o ograniczeniach użycia, spory i odpowiedzialność odszkodowawcza.
Ten błąd bywa najtrudniejszy do wychwycenia, bo powierzchownie wygląda poprawnie. Na stronie głównej lub w zakładce firmowej znajduje się sekcja o bezpieczeństwie – „Dbamy o bezpieczeństwo naszych produktów”, „Każdy produkt przechodzi rygorystyczne testy”. Konkretna karta produktu nie zawiera jednak żadnej z tych informacji.
GPSR wymaga, żeby konsument otrzymał informacje o konkretnym produkcie – nie o marce, nie o kategorii, nie o filozofii firmy. Bezpieczeństwo jest cechą konkretnego wyrobu w konkretnym zastosowaniu. Ogólna deklaracja na poziomie strony tej funkcji nie spełnia.
Prawnie taką sytuację kwalifikuje się jako wprowadzenie w błąd przez zaniechanie – konsument nie otrzymał informacji istotnych dla podjęcia świadomej decyzji zakupowej. Praktyczny skutek jest równie poważny: konsument zakłada, że wszystkie produkty w ofercie działają tak samo i są bezpieczne w każdym zastosowaniu, używa produktu w sposób nieprzewidziany przez producenta i pojawia się ryzyko realnej szkody.
Ten błąd jest złożony i składa się z kilku warstw, które razem tworzą lukę niemożliwą do zignorowania z perspektywy prawa produktowego.
Pierwsza z nich to brak identyfikowalności, czyli traceability. Karta produktu nie zawiera modelu, oznaczenia wyrobu, numeru partii ani żadnego identyfikatora pozwalającego jednoznacznie przypisać egzemplarz do konkretnej serii produkcyjnej. Jeżeli okaże się, że dany produkt jest wadliwy, producent nie jest w stanie ustalić, które egzemplarze są dotknięte problemem. Selektywne wycofanie z rynku staje się niemożliwe – można reagować wyłącznie na zasadzie wycofania całości albo nie reagować wcale. Naruszenie obowiązku identyfikowalności może skutkować nakazem wycofania produktu z rynku i sankcjami administracyjnymi.
Druga warstwa to brak lub nieprecyzyjna instrukcja użytkowania i montażu. Instrukcja nie jest technicznym dodatkiem do produktu – jest elementem jego bezpieczeństwa. Jeżeli produkt wymaga montażu w instalacji wodnej, elektrycznej lub technicznej i nie zawiera informacji o tym, kto może go instalować, jakie są wymagania użytkowania ani jakie są konsekwencje błędów, konsument podejmuje decyzję zakupową bez świadomości ryzyka. Błędny montaż, uszkodzenie produktu, szkoda majątkowa – takie jak zalanie czy awaria instalacji – to naturalna konsekwencja tej luki, a za nimi idą roszczenia odszkodowawcze wobec producenta lub sprzedawcy.
Trzecia warstwa to brak jasnej odpowiedzialności. Nawet gdy produkt jest dobrze opisany, nierzadko brakuje na stronie pełnych danych producenta, czytelnego kontaktu czy wskazania podmiotu odpowiedzialnego w UE. Konsument w razie problemu nie wie, do kogo się zwrócić. Dla organów regulacyjnych jest to sygnał do interwencji, a dla klientów – powód do sporów i frustracji, które ostatecznie i tak trafiają do producenta.
Regulamin niezgodny z prawem to jeden z najszybszych pretekstów do wszczęcia kontroli przez organ ochrony konsumentów. Powtarzające się problemy to skracanie ustawowych praw konsumenta, uzależnianie możliwości zwrotu od stanu opakowania, wprowadzanie opłat niedopuszczalnych w świetle prawa konsumenckiego czy opieranie się na przepisach, które od lat nie obowiązują.
Konsument czyta regulamin i zakłada, że jego treść jest zgodna z prawem. Gdy okazuje się inaczej, skutki są wielowymiarowe. Niedozwolone klauzule mogą zostać zakwestionowane przez UOKiK, a producent może zostać zobowiązany do ich usunięcia i zmiany całej polityki obsługi klientów. Poza ryzykiem regulacyjnym pojawia się fala zwrotów i sporów, a wizerunek firmy traci na wiarygodności – szczególnie dotkliwie w środowisku, gdzie opinie klientów rozprzestrzeniają się szybko.
Marketing komunikuje „łatwy zwrot”, regulamin wprowadza do tego prawa istotne ograniczenia, koszyk zakupowy nie pokazuje pełnych kosztów transakcji. Każdy z tych elementów może zawierać jakąś część prawdy – ale razem tworzą komunikat, który jest niespójny i tym samym nieuczciwy wobec konsumenta.
Prawo konsumenckie nie ocenia tych elementów w oderwaniu od siebie. Decydujące jest całościowe wrażenie, jakie komunikacja wywołuje u odbiorcy. Jeżeli konsument podejmuje decyzję zakupową w oparciu o przekaz marketingowy, a potem napotyka ograniczenia niewynikające z tego przekazu – jest wprowadzany w błąd co do rzeczywistych warunków umowy. Skutkiem może być zakwestionowanie całej praktyki handlowej, zwiększona liczba reklamacji i chargebacków oraz postępowanie regulacyjne.
To najcichszy błąd z całej szóstki i jednocześnie ten, który coraz częściej przyciąga uwagę organów regulacyjnych jako autonomiczny problem prawny. Formalnie wszystko jest na miejscu: regulamin istnieje, informacje o produkcie zostały zamieszczone, ostrzeżenia można gdzieś znaleźć. Są jednak ukryte w rozwijanych sekcjach, podane znacznie mniejszą czcionką niż reszta treści, przytłoczone agresywną komunikacją marketingową albo umieszczone w miejscu, do którego przeciętny użytkownik po prostu nie dotrze.
Obowiązek informacyjny nie jest spełniony przez samo istnienie informacji. Spełnia go dopiero sytuacja, w której konsument może się z nią zapoznać i ją zrozumieć. Projektowanie interfejsu, które formalnie udostępnia treści, ale faktycznie uniemożliwia kontakt z nimi, jest coraz powszechniej kwalifikowane jako dark pattern – celowe utrudnienie dostępu do informacji istotnych dla konsumenta. Organy regulacyjne coraz chętniej sięgają po ten instrument i coraz rzadziej poprzestają na ostrzeżeniu.
Prawo produktowe i prawo e-commerce nie działają w oderwaniu od siebie. Tworzą razem jeden system wymagań, który obejmuje produkt, jego komunikację, warunki sprzedaży i sposób obsługi klienta. Każdy z opisanych błędów osobno może wydawać się drobiazgiem. Razem tworzą obraz firmy, która nie zarządza ryzykiem compliance – i która prędzej czy później skonfrontuje się z jego konsekwencjami.
Warto podkreślić, że organy regulacyjne coraz rzadziej traktują te obszary jako odrębne. Inspekcja Handlowa, UOKiK i europejskie organy nadzoru rynku patrzą na sklep internetowy całościowo – jako na jeden punkt styku z konsumentem. Niespójność między marketingiem a regulaminem, brak informacji o bezpieczeństwie w karcie produktu czy dark patterns w interfejsie to nie są trzy różne problemy. To trzy przejawy tego samego braku: braku systemu, który zapewnia zgodność w sposób ciągły i przewidywalny, a nie reaktywny.
Producenci, którzy traktują compliance jako jednorazowe zadanie do odhaczenia, wcześniej czy później przekonują się, że koszt naprawy zaległości jest wielokrotnie wyższy niż koszt zbudowania właściwych procedur od początku. Dotyczy to zarówno środków wydanych na obsługę sporów i reklamacji, jak i tych związanych z postępowaniem administracyjnym czy utratą zaufania klientów, której nie da się wycenić w prosty sposób.
Kancelaria Jurkiewicz specjalizuje się w prawie produktowym i e-commerce. Przeprowadzamy audyty sklepów internetowych producentów, które pozwalają zidentyfikować rzeczywiste ryzyka prawne – zanim zrobi to organ regulacyjny lub niezadowolony klient.
W ramach audytu analizujemy, czy karta produktu zawiera wymagane informacje o bezpieczeństwie oraz czy produkt jest prawidłowo oznaczony pod kątem identyfikowalności. Sprawdzamy, czy instrukcja użytkowania i sposób użycia są komunikowane w sposób jasny i dostępny przed zakupem. Oceniamy zgodność regulaminu z obowiązującymi przepisami prawa konsumenckiego oraz weryfikujemy spójność całej komunikacji – od przekazu marketingowego, przez politykę zwrotów, aż po interfejs sklepu. Identyfikujemy również elementy, które mogą zostać zakwalifikowane jako dark patterns.
Efektem audytu jest konkretna lista ryzyk z oceną ich wagi, wskazanie działań naprawczych w kolejności priorytetów oraz wsparcie we wdrożeniu zmian – zarówno na poziomie dokumentów, jak i procesów wewnętrznych.
Jeżeli prowadzisz sklep internetowy i nie masz pewności, czy spełniasz wymogi GPSR i prawa e-commerce, zapraszamy do kontaktu.
Tak – jeżeli sprzedajesz produkty konsumentom w UE.
Jeżeli wpływa na bezpieczeństwo – tak.
Tak – utrudnia wycofanie produktu i może być naruszeniem GPSR.
Nie – musi być konkretna i przypisana do produktu.
Autor: Monika Jurkiewicz, radca prawny.
Monika stosuje w pracy zasady lean managemantu i zarządzania projektami, ponieważ wie, że w dobie turbulentnego i mniej przewidywalnego otoczenia każda organizacja poszukuje rozwiązań zwiększających efektywność oraz ograniczających marnotrawstwo, aby osiągnąć przewagę konkurencyjną. Pisze Doktorat na Uczelni Łazarskiego, ale też została certyfikowanym Audytorem ISO Normy 9001:2015.
(+48) 56-622-09-77
biuro@kancelaria-jurkiewicz.pl
ul. Warszawska 4/5 87-100 Toruń
Jeśli chcecie być na bieżąco z najnowszymi artykułami na naszym blogu, serdecznie zapraszamy do zapisania się na nasz newsletter LOVE LABOUR LVOE.
Oferujemy tylko wartościowe treści – bez spamu.